Поведенческие вопросы: ориентация на клиента (Customer Centricity)

Блок поведенческих вопросов для проверки фокуса кандидата на потребностях внутреннего или внешнего клиента, понимания его болей и умения выстраивать долгосрочное доверие.

• Расскажите о ситуации, когда клиент был максимально недоволен предоставленной услугой или продуктом. Как вы решили этот вопрос и удалось ли сохранить отношения?
• Приведите пример, когда вам пришлось отказать клиенту в его просьбе или требовании. Как вы обосновали отказ, чтобы не потерять его лояльность?
• Поделитесь историей, когда вы превысили ожидания клиента (Delight experience). Что именно вы сделали?
• Вспомните случай, когда требования клиента противоречили внутренним интересам или возможностям вашей компании. Как вы сбалансировали эту ситуацию?
• Расскажите, как вы собирали и использовали обратную связь от клиентов для улучшения своей ежедневной работы.
• Опишите ситуацию, когда вам пришлось работать с «тяжёлым» или требовательным клиентом, который постоянно менял ТЗ.
• Вспомните случай, когда вы взяли на себя личную ответственность за решение проблемы клиента, созданной другим отделом.
• Расскажите о ситуации, когда вы выявили скрытую потребность клиента, о которой он сам не догадывался, и предложили решение.
• Поделитесь примером, когда вам удалось вернуть клиента, который решил уйти к конкурентам.
• Опишите случай, когда вы обучали клиента пользованию сложным продуктом или услугой.
• Расскажите о ситуации, когда вы проанализировали жалобы нескольких клиентов и инициировали системные изменения в продукте.

© PersiaHR
При перепечатке материалов ссылка на сайт PersiaHR обязательна.